Proceso de Quejas y apelaciones

Quien desee presentar una queja relacionada con el proceso de evaluación u otro proceso ejecutado por la organización debe utilizar el formato de Atención de Quejas y Apelaciones, disponible en página web, enviado a través de correo atencion@prowesscertification.com. Todas las quejas son revisadas por el Director de Certificaciones. Dependiendo del contenido de la queja, el Director de Certificaciones convoca a los involucrados con el proceso relacionado con la queja emitida, para evaluar si la queja es justificada o no, determinar las causas que la originaron y definir las correcciones y acciones correctivas a implementar.

Al recibir una queja, el Director de Certificaciones debe responder a quien emitió la queja, en un plazo no mayor de 03 días:

  • La recepción de la queja.
  • Que se cuenta con 30 días calendarios para realizar las investigaciones y emitir una respuesta para comunicarle las acciones a seguir, si se determina que la queja es justificada.
  • La reafirmación de compromiso con la confidencialidad durante el tiempo que se haya atendido la queja.

Si la queja es justificada, y existen personas certificadas involucradas en ella, adicionalmente a la respuesta dirigida a quien emitió la queja, esta también es comunicada a las personas certificadas.

El Director de Certificaciones es el encargado de responder la queja. En el caso que éste esté involucrado con el objeto de la queja, el Gerente General es el encargado de emitir la respuesta.

PROCESO DE APELACIONES

Quien desee presentar una apelación relacionada con una decisión del proceso de evaluación, debe utilizar el Formato de Atención de Quejas y Apelaciones, disponible en página web, y enviando la solicitud de apelación a través de correo atencion@prowesscertification.com. Todas las apelaciones son revisadas por el Director de Certificaciones.

Al recibir una solicitud de apelación, el Director de Certificaciones debe responder a quien emitió la apelación, en un plazo no mayor de 03 días:

  • Confirmar la recepción de la solicitud de apelación.
  • Que se cuenta con 30 días calendarios para realizar las investigaciones y emitir una respuesta para comunicarle las acciones a seguir, si se determina que la apelación es justificada.
  • La reafirmación de compromiso con la confidencialidad durante el tiempo que se haya atendido la apelación.

 

La atención de apelaciones es liderada por persona designada para esta labor, la que deberá contar con experiencia en labores de función de cumplimiento en otras organizaciones. La persona designada para esta labor deberá enviar el Director de Certificaciones un informe en el que se establezca la decisión y la justificación de esta.

Si la apelación está relacionada con la calificación del examen, se transmite la solicitud de apelación al Director de Certificaciones, si está relacionada con el contenido de las preguntas, se transmite la solicitud de apelación al responsable del desarrollo del esquema de certificación. Quienes reciban la solicitud deben realizar sus descargos en un plazo no mayor de 03 días calendarios.

Si la solicitud de apelación es justificada, y existen personas certificadas involucradas en ella, adicionalmente a la respuesta dirigida a quien solicitó la apelación, ésta también es comunicada a las personas certificadas.

El Director de Certificaciones es el encargado de responder las apelaciones. En el caso que éste se encuentra involucrado con el objeto de apelación, el Gerente General es el encargado de emitir la respuesta.